Мои права в магазине

Каждый человек, покупая товар в магазинах и торговых точках, не задумывается и не понимает о своих правах и обязанностях.

С каждым днем численность магазинов с системой самообслуживания неустанно растет, принося удобство для покупателя, ведь огромный ассортимент и виды товаров не заставляет людей бегать из одного магазина в другой. Все что вам потребуется, можно купить в одном магазине. В этой статье мы попробуем разобраться, какие же права и обязанности стоят перед каждым покупателем в торговых точках, магазинах и тому подобное.

Кроме покупателя и его прав, еще можно выделить основные права продавца, в которые входят:

  • каждый товар на полке в торговом зале должен быть в достаточном количестве и ассортименте;
  • вся продукция обязана соответствовать стандартам и качеству;
  • реализация товаров проводится в установленные сроки;
  • продукция и товары продаются в полной комплектации.

Это перечислены основные требования и обязанности продавца, которые он должен полностью исполнять и контролировать. Теперь рассмотрим права покупателя, ведь не каждый, находясь в магазине, знает свои обязанности.

Основные права и обязанности покупателя

Сейчас мы разберем волнующие вопросы покупателей и их права в магазинах:

  1. Имеют ли право не пустить человека в магазин, если клиент с вещами? Бывают случаи, когда человек направляется в магазин за покупками прямо с рынка. Конечно, побывав там, у покупателя с собой имеется сумка, пакет с продуктами или прочими товарами. На входе в магазин, клиента могут остановить охранники и попросить оставить сумки в специально отведенном для этого месте в магазине. Правомерна ли такая просьба? Если в сумке клиента находится товар, который продается в посещаемом магазине, тогда просьба охранников считается правомерной.

В утвержденном Кабинетом министров пункте 21 «Порядка о проведении торговой деятельности и правил торгового обслуживания на рынке потребительских товаров» указано, что клиент имеет право получить полный доступ к товарам без передачи собственных вещей на сохранение. Однако есть уточнение, что этот пункт не предусматривает случаи, когда личные вещи клиента не соответствуют товарам, продаваемым в данном магазине.

Отсюда следует: если клиент заходит в овощной магазин с пакетом овощей, купленными на рынке, тогда требования сотрудников магазина оставить под хранения пакет правомерно. Требование оставить на сохранение сумку, если такая же не находится в продаже в данном магазине, неправомерно.

  1. Отвечает ли администрация магазина за сохранность и целостность личных вещей в ящиках для хранения? Если клиент добровольно оставил личные вещи в специальных ящиках хранения торговой точки, и взял с собой ключ от ячейки, тогда магазин взял на себя полную ответственность за сохранение вещей в ячейке для хранения и подтверждает эту обязанность номерной биркой на ключе. В Гражданском кодексе России в статьях 936 и 937 данная форма называется заключением публичного договора на хранение.

Это необходимо знать, так как довольно часто поблизости места с ячейками для хранения вещей красуется надпись: «За сохранность и целостность вещей магазин ответственности не несет». Записки подобного содержания являются прямым нарушением статьи 950 Гражданского кодекса. Однако не стоит оставлять в таких камерах ценные вещи, так как в случае их пропажи будет далеко непросто доказать об их пропаже.

  1. Может ли сотрудник магазина досматривать ваши вещи и купленный товар? В Кодексе об административных нарушениях РФ в статье 27.7 четко сказано, что досматривать, обыскивать личные вещи граждан имеют право только сотрудники полиции. Никто другой не заставит клиента магазина предоставлять к осмотру личные вещи. Перечень имеющих право проводить подобного рода осмотр указан в статье 27.7 КоАП, однако представители охраны в магазине там не указаны. Все что в их компетенции – это задержать человека до прибытия сотрудников полиции.
  1. Оплачивает ли клиент, поврежденный товар в магазине? Бывают случаи, когда при осмотре товара с полки магазина он может сломаться, разбиться, порваться и т. д. Права покупателя не предусматривают оплату клиентом порожденного товара, если тот его еще не купил либо клиент не получил на него кассовый чек. Клиент несет ответственность за целостность товара только после того момента, когда продавец в магазине выполнил свою обязанность о передаче товара клиенту. До этого момента за целостность и качество товара отвечает магазин. Единственный вариант, когда магазин может заставить клиента оплатить поврежденный товар – это доказать в судебном порядке, что клиент повредил его умышленно.
  1. Что делать, если в магазине нагрубили клиенту? Если сотрудник в магазине оскорбил или нагрубил клиенту, он нарушил права покупателя. Если подобное произошло, клиент имеет право заявить в полицию либо направить жалобу в суд, защищая свое достоинство и права.

Клиент имеет право попросить «Книгу жалоб» и описать в ней всю ситуацию, что в дальнейшем послужит аргументом для администрации в проведении дисциплинарных работ с сотрудниками.

  1. Могут ли не продать товар, если в кассе нет сдачи? Статья 426 Гражданского кодекса РФ четко говорит, что коммерческая организация не может отказать клиенту в заключении публичного договора купли-продажи, если организация способна предоставить клиенту свою услугу или товар. Кроме того, у каждого продавца обязано быть достаточное количество сдачи в любое рабочее время коммерческой организации. В случае если продавец не может найти достаточное количество сдачи, это не является причиной отказа продажи услуги или товара конечному потребителю.
  1. Какой приобретенный товар реально вернуть продавцу? На протяжении 14 дней разрешается вернуть любой (за исключением продовольственных) товар в магазин, причем день покупки товара в счет не входит. Потребительские права и обязанности такого рода включены в закон РФ ч. 1 ст. 25 «О защите прав потребителей». Причины для возврата товара могут быть абсолютно любые:
  • товар не подходит по размеру;
  • не подошел цвет товара;
  • не устраивают габариты товара и т. д.

Главное условие для возврата товара:

  • отсутствие следов использования;
  • сохранение товарного вида, целостность пломб, потребительских свойств, полной комплектации;
  • наличие кассового или товарного чека либо документа, подтверждающего оплату данного товара.

За возвращенный товар финансовые средства возвращаются покупателю из кассы магазина или торговой организации, на основании кассового расходного ордера, в котором вносятся паспортные данные и Ф. И. О. покупателя.

  1. Что делать, если человек отравился товаром из магазина? Права потребителей, что описаны в законе РФ в статье 7 четко говорят, клиент вправе приобрести первоклассный товар, безопасный для жизни и здоровья человека. Продажа некачественного или просроченного товара конечному потребителю является прямым нарушением прав потребителей, описанных в данном законе. При покупке некачественного или просроченного товара статья 17 данного закона позволяет клиенту возвратить такой товар продавцу. 25 статья того же закона не дает права продавцу отказать клиенту в возвращении просроченного товара при отсутствии кассового чека. Доказательством в таком случае того, что просроченный товар был куплен именно в этом магазине, является запись с видеокамер магазина.

Права покупателя в магазине по закону

Система самообслуживания в супермаркетах приносит определенное удобство для покупателя. Все виды товаров и их огромный ассортимент расположен в одном месте, и больше нет необходимости посещать несколько магазинов.

Множество людей, приобретая товар в торговых точках, не знают, что существуют права покупателя в магазине.

Основные права покупателя

Находясь в магазине, не каждый покупатель знает свои потребительские права. Закон о защите прав потребителей был издан для регулирования отношений между покупателем и продавцом.

Законодательство устанавливает права и обязанности, определяя механизм защиты обеих сторон.

Потребители имеют основные права на:

  • безопасность;
  • информацию;
  • выражение своего мнения;
  • свободный выбор;
  • возмещение ущерба.

В России эти права регулируются законом «О защите прав потребителей», Федеральным законом N 015-ФЗ и Гражданским кодексом РФ.

Единая законодательная система с нормативными правовыми актами направлена на защиту прав потребителей. В ней содержатся различные рекомендации, если вдруг у человека возникли проблемы при посещении магазина или торговой точки.

У продавца в свою очередь есть определенные обязанности перед покупателем, которые он должен исполнять, например:

  • все товары должны соответствовать стандартам качества;
  • вся продукция в торговом зале должна быть представлена в достаточном ассортименте и количестве;
  • товары продаются в полной комплектации;
  • реализация продукции производится в строго установленные сроки.

Опишем наиболее частые ситуации в магазине в 2018 году.

Возврат товара

Потребитель может вернуть непродовольственный товар, если покупка не подошла ему, независимо от качества.

Если в изделии был обнаружен дефект, то оно возвращается или обменивается на правах покупателя при возврате товара по гарантии.

Если товар без дефектов, но по каким-то причинам не устраивает клиента, то он ее может вернуть в течение 14 дней, согласно ст. 25 закона «О защите прав потребителей».

Возврату не подлежат такие товары:

  • предметы личной гигиены;
  • лекарства и парфюмерно-косметические средства;
  • белье, чулочно-носочные изделия и товар, отпускаемый на метраж;
  • посуда из полимера и бытовая химия;
  • ювелирные изделия;
  • животные, растения;
  • оружие и патроны;
  • книги;
  • бытовая техника;
  • велосипеды, мотоциклы, автомобили;
  • мебель.

Главные условия для возврата продукции:

  • наличие кассового чека или документа, который подтверждает оплату изделия;
  • сохранение товарного вида и потребительских свойств;
  • сохранение целостности пломб и наличие полной комплектации;
  • отсутствие следов пользования.

Деньги за товар возвращаются покупателю из кассы торговой организации. Основанием для этого служит кассовый расходный ордер с паспортными данными покупателя.

Пищевое отравление

Также важно знать права покупателя в случае продажи ему товара ненадлежащего качества.

Если человек получил пищевое отравление из-за товара, приобретенного в торговой точке, и его здоровью был нанесен вред, то он имеет все права призвать к ответственности данный магазин и потребовать снять с реализации некачественный или просроченный товар, возместив нанесенный ущерб.

Это право описано в ст. 7 закона РФ, где указано, что клиент имеет право приобрести качественную продукцию, безопасную для его жизни и здоровья.

Продажа просроченного или некачественного товара является прямым нарушением прав покупателя.

Доказательством, что товар ненадлежащего качества был куплен именно в этой торговой организации, является запись с видеокамер магазина.

Чтобы доказать отравление товаром именно из этого магазина, следует выполнить следующие действия:

  1. Сохраните чек, заручитесь показаниями свидетелей или записью с камеры видеонаблюдения.
  2. Сохраните остатки продукта в холодильнике.
  3. Подайте как можно быстрее заявление в письменном виде в Роспотребнадзор.
  4. Проследите, чтобы специалист сделал забор пробы продукта из магазина для анализа в лаборатории.
  5. Обратитесь к врачу, у которого следует зафиксировать признаки пищевого отравления, а также сохраните чеки на лекарства.
  6. Оставьте в Роспотребнадзоре заявление о проведении экспертизы и оценки нанесенного ущерба вашему здоровью.
  7. Подайте в торговую точку требование на возмещение вам материального и морального ущерба.
  8. Если магазин в течение положенного срока откажется это сделать или не даст вам ответа, подавайте заявление в суд, приложив собранные доказательства.
Это интересно:  Где можно прописаться, если нет жилья? И что делать, если прописаться негде?

Отказ в продаже

Имеет ли продавец право отказать покупателю в продаже товара? Иногда мы сталкиваемся с ситуацией, когда торговый работник отказывает нам продавать тот или иной товар по некоторым причинам.

Витринный образец

В случае с витринным образцом, продавец для себя аргументирует, что его сложно собирать, много времени уйдет на разборку и сборку.

Согласно публичной оферте ст. 494 ГКРФ, продавец не имеет права отказать потребителю в продаже образца с витрины.

Если товар был выставлен на витрине или прилавке для демонстрации образцов, то это признается публичной офертой, вне зависимости от того, есть там ценник или нет.

Исключение составляют только случаи, когда продавец явно указал на товаре, что он не предназначен для продажи.

Вам могут назвать дату привоза продукции и попросят прийти в назначенный день, при этом вы имеете право требовать скидку за свое потерянное время.

Товар имеет дефект

Когда продавец предупреждает, что изделие имеет дефекты, но для покупателя они незначительны, то по закону он может требовать уменьшение стоимости.

Зачастую продавцу выгодно продать продукцию со скидкой, чем утилизировать ее.

Указывайте желаемую скидку в процентах, так как в программах устанавливается не сумма, а именно процент.

Изделие куплено

Если торговая организация делает большую скидку на изделие, а продавцу невыгодно продавать его без дополнительных аксессуаров, то он сообщает, что товар продан, но вам готовы пойти на уступки, если вы купите к нему сопутствующие аксессуары.

Если вам не хотят идти навстречу, то вы можете приобрести полный комплект, а после покупки сдать ненужный товар, не выходя из магазина.

Товар закончился

Часто компании устраивают рассылки предложений с большой скидкой на товар в целях привлечения клиентов. Посетив супермаркет, вам говорят, что рекламный товар закончился, так как он был в ограниченном количестве.

Нередко это происходит, потому что его раскупают сотрудники магазина и их друзья.

В этом случае следует тщательно ознакомиться с информацией на рекламном листе об ограниченном количестве товара.

Часто бывает, что в нем нет нужных примечаний, тогда вы смело можете требовать от продавца привоза продукции.

В случае отказа, суд сочтет это введением в заблуждение покупателя и будет на стороне потребителя.

Обслуживание клиентов

Имеет ли право продавец не обслуживать покупателя? Важным пунктом в законодательном акте «О защите прав потребителей» является недопустимость продавца в отказе обслуживания клиента.

Даже если клиент показался продавцу немного неадекватным, то в обслуживании он не имеет ему право отказать с юридической точки зрения.

Обратившись в суд, потребитель, ущемленный в правах, легко выиграет судебный процесс, так как работник торговли не является психиатром и не может ставить диагноз.

В п. 3 этой же статьи оговорено, что сделка, заключенная между продавцом и покупателем, не допускает дискриминации и отказ со стороны торгового работника, если у клиента хватает денег для оплаты, а товар доступен для приобретения.

Даже если клиент находится под воздействием алкоголя или наркотиков, но не совершает противозаконных действий, то он также не заслуживает отказа в обслуживании.

Для воздействия на посетителя существует служба охраны или полиция. Законный отказ предусмотрен только в одном случае, согласно ст. 10 ГК РФ, если гражданин намерен причинить материальный ущерб магазину или нанести вред здоровью другого лица.

Оскорбления

Имеет ли право покупатель оскорблять продавца? К сожалению, ЗоЗПП РФ никак не регулирует поведение покупателей, которые могут нанести оскорбление. Продавцы оказались почти незащищенными от хамства клиентов.

Безнаказанность и вседозволенность возникло от искаженного толкования Закона о защите прав потребителя и из-за судебных дел, где зачастую отстаивается позиция клиента.

Самое сложное – это установить и доказать тот факт, что работника торговли действительно оскорбили. То, что одни люди воспринимают как оскорбление, другим гражданам кажется вполне приемлемыми в общении.

Это все привело к тому, что с 2012 года оскорбление перешло в категорию правонарушений, а не преступлений.

Если оскорбительные слова были зафиксированы в письменном виде для публичного прочтения, то любой адвокат без труда может квалифицировать это правонарушение, как публичное оскорбление.

Согласно ч. 1, ст. 5.61 КРФоАП, величина штрафа составляет 3 тысячи рублей, по ч. 2 – 5 тысяч рублей.

Не стоит терпеть от клиентов грубость, нелицеприятную ругань в диалоге, если есть доказательства высказываний, унижающих личность продавца, следует добиться штрафных санкций для скандалиста.

Для этого следует обратиться в суд, прокуратуру, участковому инспектору или в полицию с заявлением, подкрепленным вескими доказательствами.

Это могут быть:

  • записи с камеры наблюдения или другой аппаратуры (телефон, диктофон);
  • показания свидетелей из числа покупателей, других продавцов, охранников;
  • вещественные доказательства (записки, письма).

Охрана в магазине

Имеет ли право охранник в магазине задерживать покупателя? Охранник магазин не является сотрудником полиции и не имеет права задерживать вас или досматривать содержимое сумки.

При возникновении подозрений, он может только в вежливой форме попросить покупателя показать ручную кладь или вызвать полицию. В этой ситуации выбор остается за потребителем, он может добровольно показать свои вещи, а может проигнорировать эту просьбу.

Если охранник вызвал полицию, то вы должны знать, что досмотр должен проводиться только в присутствии 2 понятых одного с вами пола и все действия должны фиксироваться в протоколе.

Если этих факторов нет, то охранники не имеют права предъявлять претензия покупателю, который может отправить жалобу:

  • в отдел защиты прав потребителей;
  • в частное агентство на охранника;
  • в районный отдел милиции;
  • оставить запись в жалобной книге магазина.

При рассмотрении этого дела суд может счесть, что охранник превысил должностные полномочия, и ему будет грозить крупный штраф.

Проба товара

Имеет ли право покупатель пробовать товар в магазине? Законодательство не предусматривает, что у покупателя есть право пробовать товар в магазине, но в нем же указано, что продукция должна быть надлежащего качества.

По закону производитель или продавец обязан предоставить исчерпывающую информацию о товаре и о его вкусовых качествах.

Получается, что гипотетически, если упаковка не повреждена, вы можете пробовать некоторые продукты на вкус. А вот открывание бутылки и распитие ее содержимого считается хулиганством и воспринимается, как повреждение товара.

Хотя многие кассиры благосклонно относятся к тому, что человек в очереди открыл бутылку и отпил, если погода слишком жаркая или напиток попросил ребенок, главное, что покупатель готов за нее расплатиться.

Съемка в магазине

Имеет ли право покупатель фотографировать товар в магазине? Любой клиент торговой точки имеет полное право заснять понравившийся товар на камеру, например, чтобы обсудить дома с семьей возможную покупку.

Любительские съемки для личного пользования разрешены, невзирая на запреты охраны. Другое дело, если съемка ведется для коммерческой деятельности. Без согласования с администрацией магазина нельзя снимать рекламные плакаты в торговом зале.

Согласно Конституции РФ, граждане имеют право на свободу поиска и получения информации, если это не противоречит закону.

К тому же посетитель магазина мог увидеть антисанитарный бардак, и использовать съемку для доказательства и обращения в санэпидстанцию.

Имеет ли право покупатель снимать продавца на камеру? Вообще, по закону, любое лицо может быть снято на камеру только с его согласия. Если продавец не желает, чтобы его снимали, то он имеет на это право.

Тем не менее, сейчас почти во всех магазинах установлены видеокамеры, которые снимают всех посетителей без их ведома, поэтому можно апеллировать тем, что права клиентов также нарушаются.

Как защитить свои права в супермаркете

Юристы советуют, как вести себя в наиболее спорных ситуациях, с которыми сталкиваются покупатели.

1. Вы разбили товар

Вы идёте по проходу между рядами с товаром и задеваете бутылку оливкового масла сумкой. Сосуд падает и разбивается. Сотрудник магазина говорит, что вы обязаны заплатить за испорченный товар.

Что делать

По закону ГК РФ Статья 211 , риск случайной гибели или повреждения имущества несёт его собственник. Так что пока вы не оплатили товар, вы ничего магазину не должны. Но только в том случае, если разбили что-то случайно.

Случайное повреждение и повреждение по неосторожности — не одно и то же.

Когда вы не рассчитали свои силы, набрали в руки слишком много бутылок, и одна выскользнула на кафельный пол, это полностью ваша вина. За испорченный товар придётся заплатить. И тем более справедливым будет требование магазина компенсировать ущерб, когда вы разбили что-то намеренно.

Если вы думаете, что не виноваты, магазин может потребовать возмещения через суд. Но задерживать вас в супермаркете не имеют права. Если такое происходит, вызывайте полицию.

2. Ваш ребёнок разбил товар

Пока вы внимательно читаете этикетки банок с консервированным горошком, ваш ребёнок решил, что округлая банка с солёными огурцами отлично подойдёт на роль футбольного мяча. Но спортивный снаряд не пережил испытаний. Пол в осколках, ребёнок в слезах, продавец в гневе.

Что делать

По закону СК РФ Статья 63 , родители обязаны следить за детьми и обязаны ГК РФ Статья 1073 оплачивать причинённый ими ущерб. Поэтому, если ребёнок что-либо повредит в магазине, придётся за это заплатить.

Лучший вариант — выплатить ущерб на месте и зафиксировать это в соглашении об урегулировании убытков либо оплатить товар на кассе.

По словам юриста, часто возникают разногласия между родителями и магазином о размере ущерба. В этом случае нужно предложить зафиксировать обстоятельства произошедшего на фото или видео и решить вопрос путём переговоров с руководством торгового объекта или же в судебном порядке. Стоит иметь в виду, что во втором случае родителям придётся компенсировать судебные расходы и издержки.

3. Вас заставляют оставить сумку в камере хранения

Вы возвращаетесь из похода с туристическим рюкзаком и решаете зайти в супермаркет за хлебом. Но охрана говорит, что не пустит вас, пока не оставите сумку в камере хранения.

Что делать

Приглашая оставить сумку в камере, супермаркет предлагает вам заключить договор по хранению вещи в обмен на ключ с номерком. А вы можете отказаться ГК РФ Статья 421 — заставлять вас никто не имеет права.

Если вас не пускают в магазин с сумкой, это нарушает ваше право сделать покупку. Выбирать, кому продать товар, а кому нет, для супермаркета противозаконно ГК РФ Статья 426 . Запись о нарушении стоит оставить в книге жалоб и предложений, сфотографировать её и обратиться в Роспотребнадзор.

4. Из камеры хранения украли вашу сумку

Вы сдали рюкзак в камеру хранения и не нашли его там, когда вернулись. Охрана и администрация магазина показывают на табличку, где написано, что сотрудники ответственности за содержимое ячеек не несут, и отказываются разговаривать.

Что делать

Подобные таблички незаконны: как только вы помещаете сумку в камеру хранения и берёте ключ с номером, между вами и магазином возникают правоотношения. На этом основании торговый объект принимает на себя обязанность хранить вещь покупателя и вернуть её в сохранности.

Магазин должен возместить покупателю убытки, причинённые ему пропажей сумки и её содержимого. Пострадавший также может предъявить требование о компенсации причинённого морального вреда.

Это интересно:  Наказание за пересечение одной сплошной

Варшавский советует также подавать заявление о возбуждении уголовного дела по факту кражи в полицию

5. Вас подозревают в краже и пытаются досмотреть

Вы зашли в магазин за вареньем из фейхоа, но его там не оказалось, поэтому пришлось уйти без покупок. На выходе вас останавливает охрана, говорит, что подозревает вас в краже, и предлагает пройти в отдельную комнату для досмотра вещей.

Что делать

Проверять содержимое ваших сумок и проводить личный досмотр могут только полицейские. У сотрудников магазина нет такого права.

Если сотрудник охраны магазина превышает полномочия, предупредите его об уголовной ответственности за самоуправство и незаконное лишение свободы. Применение силы добавит в список нарушений побои.

Эксперт рекомендует привлечь внимание очевидцев и попросить всё фиксировать на видео. Возьмите их номера телефонов, чтобы они могли засвидетельствовать правонарушение. И, конечно, стоит самостоятельно вызвать полицию, чтобы пресечь самоуправство охраны.

6. Цена товара на кассе не соответствует ценнику

Вы взяли с полки бутылку ликёра по привлекательной цене и радостно несёте на кассу. Но там напиток пытаются продать на 500 рублей дороже. Вы говорите, что на ценнике была указана другая стоимость. Но кассир утверждает, что его просто не успели сменить, а в системе уже всё по-другому.

Что делать

Продавец обязан своевременно предоставлять потребителю достоверную информацию о товарах, и цена относится к этим данным. Если на полке с продукцией стоит ценник, это признаётся публичной офертой.

Продавец обязан продать товар именно по цене, указанной в оферте, то есть на ценнике. А продажа по большей цене квалифицируется как обсчёт потребителя.

Лучше сфотографировать ценник, чтобы у вас было доказательство вашей правоты. Это облегчит понимание в беседе с администрацией магазина и обеспечит доказательствами в суде, если супермаркет откажется действовать по закону.

7. В чеке лишний товар

Вы расплатились за покупки и видите, что в чеке пробит товар, который вы не брали.

Что делать

Обратитесь к кассиру, он оформит возврат. Если сотрудник магазина откажется это сделать, начните с письменной жалобы в администрацию магазина. На этом этапе заручитесь поддержкой свидетелей, которые помогут доказать правоту.

Обычно деньги возвращают, но если ситуация заходит в тупик, пишите жалобу в Роспотребнадзор. Приложите фотографии чека, покупок и письменной жалобы на кассира.

8. Вы купили испорченный товар

Вы очень сильно захотели есть, зашли в магазин, купили питьевой йогурт, сделали глоток и жутко расстроились. В бутылке вместо кисломолочного продукта какие-то хлопья, и пить его невозможно. Со сроком годности всё в порядке.

Что делать

Требуйте замены товара на аналогичный или возврата денег. При этом вы должны отдать обратно некачественный продукт.

Если продавец отказывается, покупатель может пожаловаться на продажу испорченного товара в Роспотребнадзор и обратиться в суд с требованием возврата денег или замены товаров.

Перед этим направьте претензию руководству магазина в письменной форме, чтобы иметь в последующем доказательство обращения.

9. Вас не пускают в магазин

Вы гуляете с младенцем. Ребёнок спит, а вы решили быстренько забежать в супермаркет за молоком. Но с коляской в магазин вас не пускают. Малыша будить и доставать из коляски не хочется, да и страшно оставлять транспорт без присмотра.

Что делать

Обычно охранники ссылаются на некие локальные нормативные акты, когда запрещают кому-то заходить в супермаркет. Но подобные документы распространяются только на сотрудников. Такие запреты нарушают право ГК РФ Статья 426 потребителя на приобретение товара. Запись об этом стоит оставить в книге отзывов и предложений торговой точки.

Что касается детских колясок, здесь случай особый. Люди с таким транспортом относятся к маломобильным группам населения. Представители магазина, запрещающие проход с детскими колясками, ставят такие группы в неравное положение, что запрещено законом.

10. Кассир отказывается принимать мелочь

Вы расплатились в маршрутке пятитысячной купюрой, и вам дали сдачу мелочью. Монетами вы хотели произвести платёж на кассе в супермаркете, но продавец смотрит на вас презрительно, отказывается принимать мелочь и просит дать ему «нормальные деньги».

Что делать

Напомните кассиру, что это незаконно Федеральный закон от 10.07.2002 N 86-ФЗ (ред. от 23.04.2018) «О Центральном банке Российской Федерации (Банке России)» . Монеты являются безусловными платёжными средствами, и у вас обязаны их принять в обмен на товар или услугу.

Если продавец отказывается, просите книгу отзывов и предложений, делайте запись о нарушении, фотографируйте её и обращайтесь в Роспотребнадзор.

11. Кассир не продаёт товар, так как у него нет сдачи

Вы пришли в магазин с тысячной купюрой и купил шоколадку за 30 рублей. Кассир говорит, что сдачи нет, поэтому он не может ничего вам продать. А шоколада очень хочется.

Что делать

Продавец не имеет законного права отказать покупателю в продаже товара.

Просто сказав, что не продаст вам товар из-за отсутствия сдачи, кассир нарушает статью 426 ГК РФ. По закону, в магазине должны обслуживать каждого, кто обратится к ним за товаром и попытается обменять его на деньги.

Если вы всё же получили отказ, напишите об этом в книге отзывов и предложений, зафиксируйте факт жалобы (например, сфотографируйте страницу с записью) и обращайтесь в Роспотребнадзор.

12. Сотрудник магазина хамит вам

Продавец отпускает замечания по поводу содержимого вашей продуктовой корзины, обвиняет вас в том, что вы специально выбрали самый грязный мешок картошки и хамит. Вы сомневаетесь, нарушение ли это прав потребителя, и не знаете, как поставить его на место.

Что делать

Хамство продавца или кассира действительно является нарушением прав потребителя. Покупатель должен оставить запись об этом в книге отзывов и предложений.

Желательно написать жалобу на продавца в администрацию магазина. В этом случае руководство будет обязано привлечь его к дисциплинарной ответственности.

Права покупателя

Отправляясь в магазин за покупками, нередко можно встретиться с непрофессионализмом продавцов и консультантов, а также хамством со стороны охранников. Вас легко могут обидеть, унизить и даже обмануть! Хотя в законе РФ четко прописаны все права покупателя, предоставляющие ему большой объем возможностей, а также преимущества в разрешении любых споров. Утверждение о том, что клиент всегда прав, существует уже больше века. Но создается такое впечатление, что о нем слышали все, кроме владельцев магазинов. Мы предлагаем Вам разобраться в наиболее распространенных ситуациях, когда покупателю не помешало бы знать свои права. Чтобы отправляясь в следующий раз в магазин, Вы смогли защитить свое достоинство и не позволили себя одурачить.

Права покупателя в магазине

По сути, в отношениях покупатель-продавец нет ничего особого. Все основывается на взаимной выгоде и взаимоуважении. Заходя в магазин, Вы можете рассчитывать на радушие персонала, помощь в выборе товара и честный расчет на кассе. В ответ продавцы требуют от нас порядка в торговых залах и оплаты всего приобретенного товара. Вот только почему-то этот простой принцип в наших магазинах не работает.

Начнем с «радушного» приема. Здесь можно вспомнить о мамах с колясками и инвалидах, которые нуждаются в особом обращении. Во многих магазинах им не очень рады. Охранники заставляют женщин оставлять коляски перед входом в торговый зал, из магазина выставляют детей и подростков на роликовых коньках, а инвалидов в некоторые магазины не пускают вообще. Это противоречит существующим законам. Люди имеют право заходить в магазин так, как им удобно. Они могут проносить с собой в торговый зал любые вещи и сумки. Также охранники не имеют права требовать покупателей оставлять вещи в камере хранения. Они могут лишь попросить человека не брать большую сумку с собой в торговый зал, чтобы не создавать неудобство для других людей. Если человек оставляет свои вещи в камере хранения, магазин несет полную ответственность за их целостность и сохранность. Никаких табличек с информацией о том, что в случае кражи магазин ни за что не отвечает, на ячейках для вещей быть не должно. В этом плане права покупателя в магазине полностью защищены.

Еще одна неприятная ситуация, которая часто возникает в отделах с продуктами и косметикой – случайная порча товара. Баночки с шампунями нередко падают с полок, йогурты разливаются, а бутылки разбиваются. Зачастую это происходит по неосторожности покупателя, но исключительно из-за того, что продавец неправильно выставил их на полку, которая вдобавок ко всему имеет неровную поверхность. По сути, большой вины покупателя в этом нет, хоть он и задел товар. Поэтому все эти непредвиденные потери идут в счет магазина. Пока человек не рассчитался за взятый им товар, он является собственностью магазина. Поэтому заставлять его оплачивать испорченную вещь никто не может. Покупатель имеет право отказаться. Но если же он специально испортил товар, и это было зафиксировано на камере видеонаблюдения, его непременно заставят возместить все убытки. И если человек откажется сделать это прямо на кассе, так сказать в рабочем порядке, магазин может подать в суд и привлечь его к административной ответственности.

Нарушение прав покупателя

Несмотря на то, что российские магазины борются за повышение качества обслуживания, нарушение прав покупателя в нашей стране все еще не редкость. И, наверное, самая неприятная ситуация – это когда человека обсчитывают или обвешивают. По закону РФ, кассир или продавец, который участвовал в подобном правонарушении, может быть привлечен к административной ответственности. Но что делать, если Вас пытаются обмануть вполне открыто, вводя в заблуждение относительно центы товара. Как зачастую бывает, на полке супермаркета стоит одна цена, а на кассе Вам объявляют другую цену. При этом кассир предлагает Вам оставить выбранный товар на кассе и не платить за него, если Вы не хотите. Но кто возместит Вам то время, которое Вы потеряли при его выборе, а также в очереди перед кассой? Ведь фактически Вам либо предстоит искать другой товар, либо придется оплатить тот, который Вы уже взяли, по более высокой цене. На самом деле, по закону, покупатель имеет право приобрести товар по той, цене, которая указана на ценнике. Если продавец, переоценив товар, не успел сменить ценник, разница должна быть отнесена к его убыткам. В данном случае права покупателя при покупке товара защищены законом РФ «О защите прав потребителей», принятым еще в 1992 году.

Также важно поговорить и о том, как покупатель может вернуть не подходящий ему товар. К сожалению, в 21 веке в России для многих людей это по-прежнему кажется фантастикой. Согласно закону «О защите прав потребителей», в течение 2 недель после покупки клиент имеет право обменять даже качественный товар на аналогичный товар другого размера, фасона, расцветки и т.д. При этом товар не должен быть использованным, на нем должны быть сохранены все ярлыки, а у покупателя должен быть чек, подтверждающий оплату. Если клиент не смог найти в магазине аналогичного товара с необходимыми характеристиками, например, с подходящим размером, он имеет право получить назад свои деньги. Расчет с ним должен быть произведен в течение 3 дней. Абсолютное право покупателя вернуть товар распространяется не на все группы товаров. Так, например, возврату не подлежат предметы личной гигиены, парфюмерия, косметика, строительные и отделочные материалы, предметы бытовой химии, книги, мебель и другие товары. Но, тем не менее, даже их можно вернуть в том случае, если покупатель обнаружит брак, не позволяющий их использовать.

Это интересно:  Как восстановить свидетельство о браке при утере

И наконец, скажем несколько слов по поводу досмотра сумок и личных вещей в супермаркетах. Это больная тема, так как хамство охранников порой не имеет границ. Запомните, НИКТО не имеет права трогать Ваши личные вещи и рыться в Вашей сумке. Охранник магазина лишь имеет право задержать Вас до прибытия милиции, которая уполномочена в присутствии понятых открыть Вашу сумку. Конечно, магазины должны защищать себя от воришек, которые пытаются вынести неоплаченный товар. Для этого в них совершенно правомерно размещены видеокамеры. Но охранники должны действовать лишь в рамках своих полномочий, уважая достоинство людей. Учите закон и защищайте свои права!

Основные права покупателя в магазине. Разбор конфликтных ситуаций

Защита прав потребителей—понятие, под которым подразумеваются меры по регулированию отношений покупатель-продавец. Одноименный закон устанавливает права и обязанности обеих сторон и определяет механизм их защиты.

Родоначальником этого движения в мире стал сам Джон Кеннеди, который и определил основные права потребителей:

  • на информацию;
  • на безопасность;
  • на свободный выбор;
  • на выражение своего мнения;
  • на возмещение ущерба.

Соответствующие законодательные акты со временем приняли во многих странах, и в России в том числе.

Нормативная база

Права покупателя в магазине продуктов в России регулируются следующими документами: законом «О защите прав потребителей», Гражданским кодексом Российской Федерации, Федеральным законом N 015-ФЗ.

Первый закон из перечисленных является основным. В нем находятся ссылки на множество дополнительных нормативных правовых актов, и вместе это образует единую законодательную систему, защищающую права потребителей.

Права покупателя в магазине

В законе содержится описание основных проблем, которые могут возникнуть у потребителя при посещении торговой точки. В нем даны исчерпывающие рекомендации, как вести себя покупателю в той или иной ситуации. Рассмотрим основные из них.

Разбили товар: платить или не стоит?

Если возникла такая ситуация, то нужно помнить основное правило: за ущерб платит тот, кто виноват, то есть испортил товар умышленно.

Если вы считаете, что это случилось не по вашей вине, то вправе ничего не оплачивать. Администрация может принудить вас признать свою вину в судебном порядке, разумеется, при наличии соответствующих доказательств (ст. 401 ГК РФ).

Пока товар не оплачен, он не ваша собственность (ст. 459 ГК РФ). А за сохранность вещи по закону несет ответственность именно собственник—в данном случае магазин (ст. 211 ГК РФ).

Если у вас все же требуют возместить ущерб, спокойно и вежливо объясните, по какой причине произошел инцидент.

К примеру, вы поскользнулись на вымытом полу, и, не удержавшись на ногах, ухватились за полку, что повлекло ущерб. Виновата администрация, которая не смогла составить график уборки так, чтобы не причинять неудобств покупателям.

В обязанности сотрудников входит и расстановка товара наиболее устойчивым образом

Если на вашем пути попалась пирамида из банок, стоящая посреди прохода, вы ее задели и она рухнула, то это опять же вина сотрудников торговой точки, и оплачивать вы ничего не обязаны.

Ручная кладь: оставлять или брать с собой?

Вы задумались, оставлять сумку в специальной ячейке хранения или брать с собой в торговый зал. С одной стороны, с пустыми руками удобнее выбирать товар. С другой, в вашей ручной клади может лежать крупная сумма денег, важные документы или что-то еще, чем вы не хотели бы рисковать.

Помните, что независимо от висящих объявлений выбор остается за вами. На это прямо указывает ст. 421 ГК РФ. Охранник не может не пропускать вас на основании наличия ручной клади. А если вы все же решили оставить вещи, то согласно ст. 901 ГК РФ администрация отвечает за их сохранность.

Личные вещи: разрешить досмотр?

Охранник торговой точки не является сотрудником полиции и соответственно не имеет права досматривать вашу ручную кладь.

Если у него возникли подозрения, то все, что он может—в вежливой форме попросить вас показать содержимое сумки или предложить вызвать полицию.

Тут уже выбор за покупателем: он может согласиться с охранником и добровольно предъявить свои вещи для досмотра, а может игнорировать его просьбу.

Если дошло до участия полиции, помните, что ваш досмотр проводится сотрудником полиции при двух понятых одного с вами пола. Процедура обязательно фиксируется в протоколе.

Пищевое отравление: заплатит магазин?

«Закон о защите прав потребителей» четко оговаривает, что покупатель имеет право на приобретение безопасных для здоровья товаров.

Поэтому если вашему здоровью был нанесен вред, вы вправе призвать торговую точку к ответственности и потребовать возместить нанесенный вам ущерб, а некачественный или просроченный товар снять с реализации. Для этого стоит предпринять следующие шаги:

  • сохраните остатки товара в холодильнике;
  • как можно быстрее подайте письменное заявление в отделение Роспотребнадзора;
  • проконтролируйте, чтобы специалист этого органа по возможности обеспечил забор пробы товара из торговой точки для последующего анализа в лаборатории;
  • сохраните чек на некачественный товар или заручитесь другими доказательствами (показания свидетелей, запись с камеры наблюдения в магазине);
  • обратитесь к врачу и зафиксируйте признаки пищевого отравления, сохраните чеки на купленные лекарства;
  • обратитесь в Роспотребнадзор с заявлением о проведении экспертизы и оценки нанесенного вреда;
  • подайте в магазин требование возместить вам материальный и моральный ущерб;
  • если в течение положенного срока торговая точка не даст вам ответа или откажется возмещать ущерб, подавайте заявление в суд с приложением всех собранных доказательств.

С колясками не входить?

Если вам приходится посещать магазин с ребенком, помните, что никто не вправе запретить вам вход с коляской. Согласно решению Государственной Думы No138 от 24.10.2002 года, граждане с малолетними детьми относятся к категории маломобильных.

А объекты социальной, транспортной и инженерной инфраструктур, к которым относятся и магазины, должны быть приспособлены для посещения этой категорией граждан.

Если сотрудники магазина требуют оставить детскую коляску у входа, вы вправе потребовать письменной гарантии сохранности вашего имущества, а также предоставления вам альтернативного средства передвижения со свидетельством о его стерильности.

Если магазин не выполняет ваших требований, смело проходите с коляской.

При нарушении ваших прав обращайтесь с жалобой в Роспотребнадзор, прокуратуру, а также делайте запись в жалобной книге с указанием лица, которое препятствовало вашему посещению торговой точки.

Также требуйте от администрации дать вам ответ в письменном виде, на основании какого законодательного акта были нарушены ваши права.

Грубость сотрудников: есть ли управа?

Грубость со стороны сотрудников в магазине продуктов нарушает ваши права. Требование соблюдать вежливость с посетителями должно быть прописано в должностной инструкции каждого работника.

Сделайте запись в жалобной книге с просьбой провести внутреннюю проверку и привлечь нагрубившего сотрудника к дисциплинарной ответственности. Об итогах попросите сообщить вам в письменном виде.

Если охранник магазина не только грубит вам, но и угрожает, пытается применить физическое воздействие (хватает за сумку, одежду) помните, что тем самым он превышает полномочия сотрудника ЧОП.

Вы вправе вызвать полицию и потребовать привлечь его к ответственности на основании ст.203 УК

Не дали сдачу: кому искать размен?

Это очень распространенная ситуация, но закон полностью на вашей стороне. Вы можете пойти разменять крупную купюру, но только на добровольной основе. Если у вас нет желания этого делать, магазин не вправе отказать в продаже (ст. 426 ГК РФ).

Согласно правилам эксплуатации кассовых аппаратов при расчетах с покупателями, которые утверждены Минфином РФ, обеспечить кассиров разменом обязан директор магазина.

Так что если кассир не идет вам навстречу, вы можете смело требовать размена у директора магазина. Ну и, конечно, оставить запись в жалобной книге и сообщить о нарушении в Роспотребнадзор.

Не подошла покупка: возможно ли вернуть?

При определенных условиях покупатель может вернуть непродовольственный товар, причем как ненадлежащего, так и надлежащего качества. Если в товаре обнаружен дефект, то он обменивается на основе данной на него гарантии.

Если дефектов нет, но покупка по каким-то причинам вас не устраивает, ее можно вернуть в течение 14 дней (ст. 25 закона «О защите прав потребителей»).

Но не подлежат возврату такие товары:

  • лекарства;
  • предметы личной гигиены;
  • парфюмерно-косметические;
  • отпускаемые на метраж;
  • бельевые и чулочно-носочные изделия;
  • посуда и столовые принадлежности из полимерных материалов;
  • бытовая химия;
  • мебель;
  • ювелирные изделия;
  • автомобили, мотоциклы, велосипеды, малая сельхозтехника;
  • технически сложная бытовая техника;
  • оружие, части и патроны к нему;
  • растения, животные;
  • книги и непериодические издания.

Травма в магазине: кто будет отвечать?

В обязанности администрации входит создание безопасных условий для совершения покупок.

В случае получения травмы покупатель может требовать возмещения ущерба (ст. 1064 ГК РФ).

Доказательства вины магазина придется собирать пострадавшему

Это, например, записи с камер наблюдения, показания свидетелей, справка из скорой помощи. Как правило, в подобных случаях суд становится на сторону потребителя.

Цена на полке и на кассе: прав покупатель или кассир?

Случается, что вы принесли на кассу товар, а кассир назвал вам сумму большую, чем на ценнике. И в этом случае закон целиком на вашей стороне! Вам должны отпустить товар именно по указанной стоимости, даже если произошла ошибка.

Ведь продавец обязан предоставлять достоверные сведения о товаре. А указанная стоимость рассматривается как публичное предложение, которое изменению не подлежит. Если вам отказывают в вашем законном требовании, обращайтесь в Роспотребнадзор.

Какую информацию о товарах следует знать потребителю? Как осуществляется возврат товара по гарантии или в течение 14 дней? В каких случаях портебитель имеет право на возврат денежных средств за приобретенный товар?

Всегда ли прав покупатель? По каким случаям, в какой форме и в какие органы следует обращаться, если права потребителя все-таки нарушены? Номера телефонов горячих линий соответствующих организаций.

Полезное видео

Далее мы предлагаем вам ознакомиться с интересным видео, в котором подробно разбираются права покупателей в супермаркете. Интервью дает директор службы по защите прав.

Заключение

Итак, мы рассмотрели несколько типичных ситуаций, которые наверняка не раз случались с каждым. Как можно убедиться, закон «О защите прав потребителей» практически всегда на стороне покупателя.

Несомненно, что после прочтения этой статьи любой человек, совершая покупки, будет чувствовать себя более уверенно.

Но в законе почти ничего не сказано о правах продавца. Как вы считаете, действительно ли клиент всегда прав? Или иногда и продавец нуждается в защите от наглых и склочных покупателей?

Статья написана по материалам сайтов: inetjurist.ru, zaschita-prav.com, lifehacker.ru, bambinostory.com, zakonsovet.com.

«

Помогла статья? Оцените её
1 Star2 Stars3 Stars4 Stars5 Stars
Загрузка...
Добавить комментарий